Plan de comunicación en crisis.

La comunicación es fundamental para resolver o minimizar el impacto de cualquier crisis.

Éstas llegan sin previo aviso y cogen por sorpresa a todos por igual. Pero ¿Está preparada nuestra empresa para hacerle frente? La respuesta suele ser no y lo podemos comprobar cada día en los medios de comunicación que nos informan de sucesos que hacen temblar los cimientos de todo tipo de empresas e instituciones. Ante una crisis, la mayoría de empresas reaccionan con nerviosismo y sin método y, además, no recapacitan, buscan culpables, no se dejan asesorar por las personas que entienden y, por si fuera poco, gestionan  la crisis en solitario.

La función de comunicación en la empresa es intangible, compleja y heterogénea. El éxito de la comunicación consiste en gestionarla mediante un departamento o unidad de comunicación y/o un responsable que lleve a cabo la integración de los factores y las técnicas que conlleva su aplicación,  dotándola de los medios y recursos adecuados en toda la empresa.

Es una necesidad diaria, debe realizarse de formar regular y controlada, cuyos resultados se muestran a largo plazo. Requiere de un seguimiento y control y por supuesto de una mejora constante.

Aspectos como los siguientes pueden prevenir que nuestra empresa se encuentre en situaciones de crisis:

·         Una buena gestión de la comunicación, la cual dependerá de la imagen que los medios forjen de la empresa. Es importante este aspecto porque en épocas de crisis los medios pueden tender más al alarmismo y a la rumorología que en otras épocas.

·         Anticiparse a la crisis, a través de reuniones de comunicación proactivas y fluidas con determinados targets: medios de comunicación, personas y entidades prescriptoras, responsables institucionales, líderes de opinión del sector y asociaciones de consumidores.

Asimismo, deberá asignarse un Comité de Crisis que se encargue de analizar el alcance y de diseñar el Plan de Acción.

También es muy importante la designación de los portavoces e implantación de un sistema de detección de situaciones de crisis.

·         Coherencia con el mensaje. Una vez surgida la crisis, si procede, se deberá reunir al Comité de Crisis y hacer acopio de toda la información rela tema. Algo que ayuda sobremanera tiva ala mejorar la comunicación externa es la distribución de información a nivel interno.

Respecto al mensaje propiamente dicho, se deberá mostrar preocupación por la integridad y la salud de las personas (si ha habido víctimas o afectados). En segundo lugar, afirmar, de forma inequívoca, que se está haciendo todo lo posible para solucionar el asunto y algo aparentemente tan sencillo como subrayar los puntos fuertes o aspectos positivos y evitar los débiles o negativos.

·         Lo que no se debe hacer. Utilizar mentiras o especulaciones, culpar a las víctimas, hacer caso de los rumores, querer afrontar la crisis en solitario o autorizar el acceso, sin control, a los medios de comunicación.

Responsabilidad social:

La Responsabilidad Social Empresarial no goza de una definición universal precisa, quizá porque aborda una multiplicidad de ámbitos, una definición sería: Es la estrategia de negocios que incorpora en las operaciones y procesos de toma de decisión de la empresa, los intereses y expectativas de todos sus Stakeholders (termino que se utiliza para referirse a quienes afectan o pueden ser afectados por las actividades de una empresa). Es la obligación de responder ante la sociedad en lo general y ante sus constituyentes en lo específico.

La responsabilidad social empresarial va más allá del cumplimiento de las leyes y las normas, dando por supuesto su respeto y su estricto cumplimiento. En este sentido, la legislación laboral y las normativas relacionadas con el medio ambiente son el punto de partida con la responsabilidad ambiental. El cumplimiento de estas normativas básicas no se corresponde con la Responsabilidad Social, sino con las obligaciones que cualquier empresa debe cumplir simplemente por el hecho de realizar su actividad. Sería difícilmente comprensible que una empresa alegara actividades de responsabilidad social empresarial si no ha cumplido o no cumple con la legislación de referencia para su actividad.

Es el compromiso consciente y congruente que asume el empresario y la empresa de cumplir integralmente con la finalidad de la empresa tanto en lo interno, como en lo externo, considerando las expectativas de todos sus participantes en lo económico, social o humano y ambiental, demostrando el respeto por los valores éticos, las personas, las comunidades y la construcción del bien común con justicia social.